Rangsorolás a szervizben

Rangsorolás avagy „traktor-triage” az AXIÁL-nál

A „TRIAGE” (ejtsd triázs) szó a sürgősségi betegellátásból került a köztudatba. Nem új keletű dolog, hiszen Dominique Jean Larrey, Napóleon hadseregének főorvosa fejlesztette ki, de csak az I. világháborúban kezdték el alkalmazni francia katonaorvosok, a sérültek gyors osztályozására. Alapelvei sok más olyan területen is alkalmazhatók, ahol korlátozott erőforrással (szervizszerelők, szervizautók, műhelyállások) kell minél nagyobb esetszámot ellátni (meghibásodott, karbantartásra váró gépek).

A megfelelő osztályozás szakértelmet és tapasztalatot igényel kollégáinktól, hiszen egy-egy bejelentéskor már nagyjából tudniuk kell, mi lehet a probléma, vagy milyen tevékenységeket elvégezve kaphatnak pontosabb képet a meghibásodás okáról.

A mi „triázs-rendszerünkben” – ahogy arra több helyen is felhívjuk a figyelmet – mindenképpen elsőbbséget élveznek a garanciális problémák, illetve az átalánydíjas szerződést kötött ügyfelek, hiszen ennek a konstrukciónak éppen az elsőbbségi, bizonyos esetekben soron kívüli szolgáltatás a lényege. Ez természetesen csak egy általános megközelítés, a meghibásodás jellege mellett közrejátszik, hogy a gép „szezonban van vagy sem”.

AH: Norbi, játsszuk le gondolatban a következőt: csörög a telefon, az ügyfél hív, hogy ez és ez a gond. Mi történik ezután?

Kádár Norbert (KN): Inkább eközben, hiszen már a telefonbeszélgetés során megpróbálok minél több információhoz jutni. Ebben egyébként nagy segítség a szervizes múltam, amit a mai napig kamatoztatok.

A kapott jelzések, elmondások alapján mérlegelem, hogy ki a megfelelő szerelő. Természetesen van minden területen egy-egy géptípusra, gépcsaládra specializálódott kolléga, de lehetőség szerint a leginkább megfelelő embert kell küldenem a feladatra. Hogy az orvosi hasonlatnál maradjunk, talán ahhoz tudnám hasonlítani, hogy egy professzort felesleges ragtapasszal orvosolható vágáshoz küldeni, míg egy komolyabb műtétet nem a legfiatalabb „rezidensre” bízunk.

Ismerem a kollégáim szaktudását, temperamentumát és teljesítési határukat is, amit szintén figyelembe kell vennem a munka leosztásánál. Ezen túlmenően megnézem a kollégák tervezett menetrendjét, útvonalát is.

AH: Adja magát a kérdés, hogy tud-e valamit tenni az ügyfél, hogy előrébb kerüljön a rangsorban?

KN: Természetesen. Mint láttuk, egyfajta elsőbbséget nyújt az átalánydíj kötése. A hibafeltárás szakaszát le tudjuk rövidíteni, illetve előrevesszük az átalány alá tartozó gépet.

Emellett igyekszünk az ütemezésben figyelembe venni azt is, ha ügyfelünk az átalányt nem is köti meg, de rendszeresen hív bennünket a gépéhez, a kötelező karbantartásokra és javításokért, illetve egyéb szerződéses viszonyban áll velünk. Ez egy következő szint a rangsorban. Bár a telefonos segítségnyújtás szintén csak az átalánydíjas konstrukciókhoz tartozik, azért egy rövidebb csekklistán átfutunk a munkafelvétel során. Ezek olyan általános dolgok, amiket mindenképpen javaslok ellenőrzésre, hogy ne a szervizesnek menjen vele az ideje, például a biztosítékok ellenőrzése vagy a tápellátás. A hibakeresésben a legfontosabb maga a hibakód, de sokszor nem fordítanak rá kellő figyelmet, és a körülmények is nagyon fontosak! Mikor jelentkezett a hiba? Mi történt, hol haladtak a géppel, milyen eszközzel dolgoztak, és így tovább. Itt teljesen a gépészre kell hagyatkozni, a legapróbb információ is fontos lehet. Például: talán éppen egy nagyfeszültségű távvezeték alatt dolgoznak, és az inferferencia okozott problémát. Volt már pár érdekes összefüggés, amire csak azután jöttünk rá, hogy minden részlet a helyére került. Tehát nagyon fontos a kezelő visszajelzése.

AH: Kiemeled a gépkezelők szerepét. Mi az, amire még figyelni lehet és kell is?

KN: Partnereinknek javaslom, küldjék el embereiket gépkezelői kurzusainkra. Fontos, hogy a kezelő, vagy aki a hibát éppen jelenti, ismerje a gép típusát, alvázszámát. Előfordulhat, hogy egy típuson belül is különböző alvázszám-kiosztások vannak, ilyenkor nem mindegy, milyen hibakód-táblázatból dolgozunk. Ideális esetben egy, vagy maximum két ember hajtja a gépet. Ha „van gazdája”, annak már a legapróbb zajok, zörejek is gyanúsak lehetnek, egy-egy nagyobb meghibásodás előjeleként. Vannak példáink nagy cégeknél olyan „egygazdás” gépekre, amelyek a 10.000 üzemórát is meghaladták különösebb probléma nélkül. Sajnos az ellenkezőjére is tudnék példát hozni, amikor akár többszázezres számlához vezet a nemtörődömség, „a gépet mindenki kezeli” munkaszervezés.

AH: Kevesebb szó esik róla, pedig a vidéki műhelyekben is zajlik a munka. Milyen esetekben javaslod, hogy inkább hozzák be a műhelybe a gépet?

KN: Bár a telephelyre szállításnál jelentkezhet plusz költség, de a műhelyben minden körülmény ideális, daru, bakok, egyéb eszközök vannak segítségünkre. Így sokkal gyorsabbak, pontosabbak vagyunk, és ez megtérül az ügyfélnek is a kiszámlázott órákban. Sokan felismerték az előnyét, így akár 40-60 kilométerről is inkább behozzák a gépet, például nagyszervizre. A nagyobb javítások, téli felkészítés mellett váltójavításkor, első, illetve hátsó híd szerelésnél, gémcserénél célszerű ebben gondolkodni.

AH: Éppen a téli felkészítési akciónk kellős közepén járunk. Mi a tapasztalatod, érdemes ebben részt venni?

KN: Minden szentnek maga felé hajlik a keze-, de való igaz, hogy a téli felkészítésben résztvevő gépeken később nem szokott nagyobb meghibásodás előfordulni. Természetesen ez nem kőbe vésett szabály, apróbb meghibásodások így is adódhatnak. Kétségtelen előny, hogy ezeknek a gépeknek javul a fajlagos teljesítménye, hiszen kevesebb a felesleges állásidő, ami szezonban kulcsfontosságú.

AH: A szervizes munkaszervezés egyik legnagyobb fejlesztése az elektronikus munkalap volt, most már több éve. Mi változott a bevezetésével?

KN: Az én munkaszervezésemben, a feladatok delegálásában gyökeres változást nem okozott. Viszont a szervizes kollégáknak sokkal kevesebb ideje megy el az adminisztrációval, így egy nap több ügyfélhez is eljutnak. A háttérből nagyon sok dolog segíti őket a gyorsabb és pontosabb kitöltésben. A munkalapokkal nekem is napi szintű teendőim vannak, ami szerintem az e-munkalap és a mögötte lévő rendszer bevezetésével, időben a negyedére csökkent. A felszabadult időt a partnerekre, a szerelő kollégák támogatására tudom fordítani.

Szöveg: Ruzsicsné Krascsenics Nelli, marketingkommunikációs csoportvezető

Forrás és kép: AXIÁL Híradó 2019. 06. szám – AgrárgépShow 2020 különszám